Soporte técnico, ¡urgente!

Creo que pocas cosas son más difíciles que ofrecer soporte técnico. Saber exactamente qué pasa, por qué pasa, qué se le atoró al usuario… Eso siempre es complicado. Si tiene la misma versión, si no; si trata de bajar algo nuevo o distinto; si está atorado por algo que hizo mal o por una falla en la configuración del sistema. Y si bien a ratos sucede en otros tipos de asesoría -no falta que definan mal el problema que quieren resolver, y que uno trabaje en lo que te dijeron que quieren resolver, y no en el problema que tienen- sin duda en las áreas técnicas y de sistemas es muy común “perderse” en el lenguaje entre técnico y usuario.

Debo confesar que una cosa que ha mantenido a mi padre activo en su profesión -a pesar de tener casi 75 años- es que rápidamente ha adoptado tecnologías que sus colegas no quisieron en su momento. Mientras sus colegas seguían dictándole a las secretarias, quienes hacían los escritos en máquinas eléctricas, fue de los primeros en adoptar computadoras (una Printaform; luego una IBM, dos Acer, VAIO, dos Mac…) y empezar a operarla solo. Y si, batallamos mucho cada vez que nos hace una consulta telefónica porque “algo no funciona”. Por ejemplo, cuando sin querer activó Spaces y tenía 52 ventas de Firefox abiertas… pero ninguna en su pantalla principal. O cuando se acabó la pila del teclado inalámbrico, y me tomó casi una hora percatarme de ello. (De hecho, no supe cuándo cambió su teclado normal por uno inalámbrico, lo hizo solo y yo ni me enteré; por eso no entendía que eso podía ser el problema). Pero bueno, en general se las arregla bien y le hecha ganas.

Me encanta que se ría de eso mismo -por supuesto, una vez que el problema está resuelto-. Y aunque ya he dicho que me chocan las cartas cadena debo reconocer que me hizo reir mucho ayer cuando mi padre me mandó ésta:

Usuario (U): Buenos días, oye la impresora no funciona.

Soporte Técnico (ST): Hola. ¿Cuál es el problema?

U: No sale el papel de la impresora.

ST: Ok, se atora el papel de la impresora. ¿Ya retiró la bandeja?

U: Si, pero no sale el papel de la impresora. Parece que se trabó el mouse…

ST: Perdón, pero eso no puede ser el problema. Las impresoras no tienen mouse.

U: Pero el mouse está trabado y no deja salir el papel de la impresora…

ST: Le repito que no puede ser el problema. Las impresoras no tienen mouse.

U: Pues venga a revisarlo, porque yo digo que ese es el problema.

Efectivamente, cuando llega el técnico y abre la impresora, encuentra esto:

Mouse atascado

Mouse atascado en la impresora

 

Lo cual me recuerda que, cuando te plantean un problema, la solución más sencilla puede ser la mejor. Si el mouse estaba atorado… es porque el mouse estaba atorado, y punto.

También me hizo recordar este video del soporte técnico en la era medieval. Tiene sólo subtítulos en inglés. Pero estoy seguro que se van a reír. Saludos a todos nuestros lectores que colaboran de alguna manera en un help desk. Y cuidado con lo que les dicen los usuarios. En una de esas, tienen toda la razón aunque no sepan decirla adecuadamente

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3 Responses to Soporte técnico, ¡urgente!

  1. Lizzeth says:

    =)) Realmente admirable que una persona de esa generación se esmere y aprenda a manejar la tecnología… y ademas de todo se aplico sin temer a ello… cosa que créeme aún hay personas más jovenes que ni siquiera saben encender una computadora… mis respetos para él…
    Y muy divertida la “historia” del ratoncito… =) cool…

  2. El monchis says:

    Creo que si todos los de la generación de tu padre, y unas cuantas abajo, tuvieran la misma capacidad de catch up tecnológico que él, el mundo sería muy distinto.
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    • gjsuap says:

      Si, sin duda… No le pondría 100 de calificación, pero sin duda se esmera en aprender a manejar la tecnología. De repente me sorprende con nuevas funciones que yo no sabía que tenían (por ejemplo, su colección de iPhoto está magníficamente bien clasificada; la mía no…)
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