Crisis Management. O no.

Hasta el más Santo puede equivocarse. Todos podemos cometer errores. Lo grave es cuando no sólo los comete una figura pública, sino que al tratar de enmendarlos, los agrava. Por eso hay una disciplina de la comunicación pública conocida como «crisis management» o administración de crisis. Y si se hace bien, puede evitar muchos problemas. Pero si se hace mal, hasta el mejor puede hacer de algo menor un problema mucho mayor que el que hubiera enfrentado sin reaccionar.

Dicen los expertos que la peor respuesta es no responder; esto porque de un lado da pie a los rumores más increíbles y del otro porque la desatención hacia la opinión pública agrava cualquier manejo. Es la diferencia entre las aerolíneas que ante un retraso o peor, ante un accidente, se niegan siquiera a informar a sus clientes o sus familias del problema y las que ponen incluso líneas de atención psicológica ya no digamos para las víctimas fatales, sino simplemente para lidiar con una angustia por una espera prolongada sin solución inmediata -digamos, por una huelga o una nevada-.

Ayer en Cazando a la cazadora comentamos que el problema de Lucero no es ir de cacería, lo que no es ilegal. Es el choque ético de ser una figura pública de mujer tradicional, tierna y buena, y «disfrutar» en deportes crueles. NO es la primera vez que se le ve en plazas de toros o pescando. Pero si es la primera vez que se le ve en un «bautizo de sangre» como cazadora.

Al respecto, la actriz, cantante y conductora publicó el siguiente tuit y el desplegado que lo acompaña:

Reproducción urgente: Comunicado Lucero a medios y público https://t.co/67qtYswGTu pic.twitter.com/kiK920j8T6

— Lucero (@LuceroMexico) enero 7, 2014

En él, se puede ver lo siguiente:

1. No desmiente que sea ella la que sale en la cacería o con la cara embarrada de sangre.
2. No comenta sobre el hecho de que su imagen pública sea contraria al evento representado.
3. Señala que le «molesta» que fotos de «su vida privada» se hagan «públicas».
4. Se indigna por «el manejo» y no comenta sobre el hecho fotografiado.
5. Lamenta que «se mezclen» imágenes de distintos momentos, «simulando» que fueran en el mismo momento.
6. Dice que sus hijos «no usan armas de fuego».
7. Que las fotos de sus hijos son «con rifles de aire».
8. No deslinda el hecho real de la percepción pública: las mujeres buenas, tranquilas y hogareñas no salen de cacería con sus maridos.

Lo que debió ser un buen manejo de crisis incluye:

1. Reconocer que las fotos son verídicas y que es ella quien sale allí.
2. Señalar que alguien afín las filtró, y que no es el medio quien la «caza» a ella: no maten al mensajero, sino reclamar a quien traicionó su confianza y la de su familia.
3. Destacar que la cacería es un deporte legal en México y que su pareja lo practica mucho antes de conocerla a ella, y que es un hecho independiente de su faceta artística.
4. Comentar que entiende y respeta que haya personas que consideren que eso está mal, pero que ella respalda a su pareja, sus aficiones y sus gustos -le guste a quien le guste-.
5. Señalar que sus hijos no practican la cacería, y que en tanto menores de edad no se les puede imputar una conducta determinada o extender las acciones de los adultos a ellos. Tal vez está de más la precisión que si son fotos con rifles de aire o que si han hecho decenas de deportes «de rico» como la equitación o el tiro con arco…
6. Reiterar que su vida privada no tiene por qué afectar a las causas o movimientos de los que es vocera; particularmente, que el Teletón no es corresponsable del hecho.
7. Reiterar que, dado que no se trata de una conducta ilícita, puede molestar a muchos pero no está mal. Pide perdón a quien genuinamente se sienta ofendido y pide firmemente respeto a su vida privada y a sus hijos menores.
8. Que a fin de disculparse con quien se sienta ofendido, dará un donativo a una Organización No Gubernamental que atiende a la fauna silvestre como el WWF.

Nuevamente, no es la solución ideal -porque no es la conducta ideal-, pero es mucho más comprensiva y detallada con los temas relevantes. Cubriría todo, no se pelea con los medios, mantiene una posición menos cínica pero igual de firme y avala una mejor solución. ¡Lástima que no preguntó antes y que no lo hizo bien!.

Y por último, como público hay que señalar que no es lo mismo la imagen pública, el personaje, que la persona; que le cante a la Virgen o ayude a los Niños Teletón no la hace santa o perfecta. Tal vez por eso ejemplos de congruencia como la Madre Teresa de Calcuta son tan extraordinarios. Vivir la congruencia no es fácil; hacer rabieta en público complica el problema más de lo que lo soluciona. En fin, sólo espero que Lucero no se me aparezca con un rifle en la puerta de mi casa…

Imagen de hoy  por Kevin Dooley via Compfight Twitter desde la cuenta de @LuceroMexico